こんばんは。滋賀県栗東市の「栗東よしおか小児科」院長の吉岡誠一郎です。
待ち時間に関するクレームって、クリニックだけでなくいろんな業種で多いですね。タイムイズマネーですものね、家族の仕事や子どもの習い事の合間をぬって来られる方も多いと思いますし、よく理解出来ます。今回、クリニックの待ち時間が発生することの要因について検証したことを書いてみましたが、改めて思ったのは様々な業種の中でもイレギュラーな事が発生しやすい業種だと思いました。美容院とか整骨院とか歯医者さんとか飲食店とか、何か想定外のことが起こってここまで予定時間がずれることは無いように思います。
当院に限らずですが、待ち時間に関するひどい口コミとか見て思うのは、患者さんを長時間を待たせるメリットってクリニック側にも１ミリも無いわけで、そこには何らかの止む得ない理由があるんですよね。で、もし徹底的に待ち時間を無くすことに全振りするなら、出来ないこともありません。
一つは全力で一人の診療時間を短縮すること。呼吸音は聴診したふり、喉を見たふりだけして、咳鼻ならどんな経過でも同じ内容の薬をセットで出すだけ。湿疹なら塗り方も期間も説明せずステロイド軟膏出して塗っといてで終わり。症状が良くなってなくても同じ薬を出し続ける。これなら多くは一人２～３分で終われます。もう一つは、予約枠を思いっきり少なくする。１５分とか２０分に一人を診ることにすれば、ほとんどお待たせすることもないでしょう。でも、それだと１日に２０人ほどしか診れないので、多くの患者さんの診察希望をお断りすることになってしまいます。いずれも現実的ではないし、こんなクリニック嫌ですよね。前者についてはちょっとそういう感じのクリニックはあるかもしれませんけど（笑）。
いっそのこと、予約なんて無しにしてひたすら順番に来る人を診るっていうのも一瞬考えたことありました。予約なんてものがあるから待たされると苦情したくなるんだし、最初っから来たもん順にすりゃ良いじゃないかって。確かに休日診療とか夜間救急はそうですしね。予約システムにかけてる費用も浮きますし。でも、診察開始時に一斉に人が来ると受付は混乱するし、駐車場は危険だし、近所迷惑にもなるしで難しいでしょうね。いつか待ち時間クレームにぶち切れたらやるかもしれません（嘘です）。
とはいえ、まだ診療時間を効率化できる余地はあるかもなので、待ち時間短縮のため出来る限り工夫と努力はしていきたいと思っています。
